Ticket erstellen

Erstellen Sie Ihr Ticket zum Erfolg

Es gibt unterschiedliche Möglichkeiten, wie Support Anfragen in Ihr Ticketing-Modul in die unitworx Software gelangen, um dort abgewickelt werden zu können. Diese Möglichkeiten möchten wir Ihnen hier im Näheren vorstellen und Ihnen zeigen, wie einfach die Ticket Erstellung für Sie und Ihre Kunden funktionieren kann.

 

Ticket-Erstellung im unitworx System

Im Ticketing-Modul gibt es die Möglichkeit mit dem Punkt "Ticket erstellen" direkt im unitworx System ein Ticket zu erstellen. Durch die Eingabe eines Titels wird die Bearbeitungsmaske zur Ticket-Erstellung geöffnet und das Ticket angelegt. Danach stehen Ihnen alle Möglichkeiten, das Ticket mit den nötigen Details zu versehen, offen.

IT Ticketing Software - Ticket-Erstellung

Status
Ein neues Ticket wird immer mit dem Status "Aktiv" angelegt, sollte dies in Ihrem Fall nicht passen, können Sie den Status manuell anpassen.  Mit dem Status "Wartend" zum Beispiel, können Sie Aufgaben vormerken, die erst zu einem späteren Zeitpunkt interessant werden.

Priorität
Um Ihren Kollegen vom Support Team mitzuteilen, wie dringend dieses Ticket zu erledigen ist, können Sie in diesem Bereich die Priorität angeben. Wählen Sie zwischen den Möglichkeiten Standard, Hoch oder Niedrig.

User zuweisen
Damit Sie sichergehen können, dass sich auch einer Ihrer Kollegen um den Support-Fall kümmert, müssen Sie ihm das Ticket einfach nur zuweisen. Alle User, die dem jeweiligen Kunden zugeordnet sind, können hier ausgewählt werden.

Datum festlegen
Das richtige Zeit-Management ist wichtig um Kunden zu begeistern. In diesem Bereich können Sie dem Ticket ein Timing hinzufügen, dass Ihren Kollegen zeigt, bis wann das Ticket abgeschlossen werden soll. Durch diese Information ist es Ihrem Team auch leichter möglich, ihre täglichen Aufgaben zu planen.

Zeiterfassung
Damit die Erfassung der aufgewendeten Zeit effizient und ohne viel zusätzlichen Aufwand abgewickelt werden kann, wurden die Funktionen direkt in das Ticketing Modul integriert. Demnach finden Sie im jeweiligen Ticket die Möglichkeit eine Zeiterfassung zu starten, zu pausieren oder zu stoppen.

Beschreibung
Im unitworx System steht Ihnen ein großer Text-Bereich mit einem dazugehörigen Editor zur Verfügung. Hier haben Sie viel Platz, um so viele Informationen wie möglich zum Support-Fall festzuhalten.

Datei anfügen
Es ist allbekannt: Ein Bild sagt mehr als tausend Worte. Auch in einem Support-Fall kann man oft mit einem Bild oder Screenshot viel mehr aussagen, als mit einer langen Beschreibung. Im Menü gibt es dazu den Button "Datei anfügen".

Verlinkung zu Dokumentation
Die Verknüpfung der Daten in unitworx ist wichtig und hilft auch bei der Problemlösung. Betrifft das Ticket ein bestimmtes IT-Asset aus der Dokumentation, ist es also praktisch die beiden Komponenten zu verknüpfen. Mit dem Punkt im Menü "Verknüpfung bearbeiten" können Sie eine effiziente Verlinkung zur Dokumentation erstellen.

Natürlich ist es auch in die umgekehrte Richtung möglich. Erstellen Sie dazu direkt aus der Dokumentation eines Assets mit dem Menüpunkt "Ticket erstellen" ein Ticket. Die Möglichkeiten zur Bearbeitung sind gleich, die Verknüpfung wird dabei automatisiert erstellt.

 

Ticket-Erstellung mit der unitworx Service App

Mit der unitworx Service App bieten Sie Ihren Kunden eine einfache Möglichkeit Tickets zu erstellen, ohne dass sie sich mit den Prozessen im Hintergrund sowie dem unitworx System selbst auseinandersetzen müssen. Die Service App erscheint bei ihnen mit einem Icon in der Task-Bar, wo sie ihre Support-Anfragen stellen können. Wie das funktioniert, haben wir hier festgehalten.

IT Ticketing Software - Service App

Alle Informationen rund um dieses Ticket werden dann an Ihr unitworx System weitergegeben und können dort mit weiteren Daten angereichert, zugewiesen und abgewickelt werden.

 

Ticket-Erstellung per E-Mail

Abseits von den ganzen Clients und Apps vergessen wir natürlich nicht auf die gute alte E-Mail. Durch eine Support Anfrage an eine Ticketing E-Mail Adresse wird automatisch ein Ticket im unitworx System erstellt. Ihre Ticketing E-Mail Adresse finden Sie in den Account Einstellungen. Sie hat normalerweise die Form "ticketing.accountname@unitworx.com".

IT Ticketing Software - E-Mail

Einer Ihrer Kunden verwendet sein eigenes Ticketing-System, aber Sie wollen dennoch Ihre Support-Anfragen über unitworx abwickeln, da Sie dort auch die gesamte Dokumentation und Monitorings laufen haben? Kein Problem, nutzen Sie die Ticketing E-Mail Adresse als Schnittstelle und senden so Sie die Informationen des anderen Ticketing-Systems an unitworx.