Tickets verwalten

IT Ticket Management einfach gemacht

Effizientes IT Ticketing Management ist einer der Erfolgsfaktoren für Support-Unternehmen. unitworx unterstützt Sie nicht nur bei der Erstellung und Verwaltung Ihrer Tickets, sondern auch dabei, Lösungen auf dem schnellsten Weg zu finden. Durch das simple Zuweisen von Tickets, intelligente Verknüpfungen und einfachen Handling können Sie gemeinsam mit unitworx Ihre IT Service Qualität verbessern.

 

Teammanagement

Trifft ein Support-Fall im unitworx Ticketing System ein, so ist dieser meist noch keinem Mitarbeiter zugeordnet und wird in der Liste "Nicht zugewiesene Tickets" auf dem Willkommens-Dashboard oder im Ticketing Modul angezeigt. Durch einfaches Bearbeiten des Tickets kann es einem User zugeordnet werden, der sich dann dafür verantwortlich fühlt und dem Kunden so rasch wie möglich weiterhilft. Die Tickets können, je nachdem wie Sie Ihre interne Ticket-Verteilung definiert haben, zum Beispiel nach Kunden oder Ressourcenverfügbarkeit auf das Team aufgeteilt werden.

Oft arbeiten sehr viele Mitarbeiter in einer Support-Abteilung, da sollte der Überblick behalten wird. Benennen Sie zum Beispiel einen Mitarbeiter als sogenannten "Ticket-Zuweiser" - der ist dafür zuständig, dass alle nicht zugewiesenen Tickets im Auge behalten und einem Team-Mitglied zugeordnet werden. Dies kann entweder der Teamleiter sein oder auch abwechselnd einer der Support Mitarbeiter selbst.

 

Daten anreichern

Um zu einer raschen Problemlösung beizutragen kann der Inhalt des Tickets jederzeit mit weiteren Informationen angereicht werden. Im unitworx System stehen Ihnen die gleiche Bearbeitungsmaske wie bei der Ticket-Erstellung zur Verfügung. Beschreibungen können ergänzt und Dateien angefügt werden.

Nutzen Sie zur Informationsanreicherung auch die Kommentarfunktion. Mit öffentlichen und privaten Kommentaren können Sie auch ganze genau bestimmen, welche Informationen an den Kunden gelangen sollen und welche nur zur internen Kommunikation dienen.

 

Informationen verknüpfen

Damit Sie es Ihrem Support-Team leicht machen, den schnellsten Weg zur Lösung des Problems zu finden, sollte man Ihnen so viele Informationen wie möglich zur Verfügung stellen. Neben den Beschreibungen und Screenshots hilft es hier auch eine Verknüpfung zur jeweiligen Dokumentation des betroffenen IT Assets zu schaffen. Über den Menü-Punkt "Verlinkung bearbeiten" wird es zum Kinderspiel den entsprechenden Knotenpunkt mit dem Ticket zu verknüpfen. Der bearbeitende Mitarbeiter gelangt dann ganz einfach über einen Link zu den benötigten Informationen.

IT Ticketing Management - Verknüpfung
IT Ticketing Management - Verknüpfung

Ach übrigens: Wenn Sie ein Ticket aus der Dokumentation selbst oder aus der unitworx Service App erstellen, wird die Verknüpfung automatisiert erstellt.

 

Teil-Aufgaben definieren

Ihnen steht ein größeres Projekt bevor, wobei Sie die Projektabschnitte auch innerhalb des unitworx Ticketing-Systems abbilden möchten? Kein Problem, definieren Sie einzelne Teil-Aufgaben innerhalb eines Tickets. Dazu erstellen Sie zuerst ein neues Ticket, welches zum Beispiel den Namen Ihres Projektes trägt. Unter den Ticket-Details haben Sie nun die Möglichkeit mit dem Punkt "Neues untergeordnetes Ticket" die Teil-Aufgaben zu erstellen und Ihren Mitarbeitern zuzuweisen. Zur Bearbeitung stehen Ihnen alle Möglichkeiten wie bei der regulären Ticket-Erstellung zur Verfügung.

IT Ticketing Management - Sub-Tickets
IT Ticketing Management - Sub-Tickets

 

Tickets kopieren

Wenn Sie viele ähnliche Tickets erstellen möchten, vereinfacht Ihnen unitworx die Arbeit indem Sie die Funktion "Ticket kopieren" nutzen. Titel, Beschreibung, etc. können noch angepasst werden und schon ist ein neues Ticket erstellt.

Die Kopier-Funktion macht zum Beispiel Sinn, wenn Sie eine gleiche bzw. ähnliche Aufgabe für unterschiedliche Kunden benötigen oder innerhalb eines Kunden für unterschiedliche IT Assets. Sie kopieren das Ticket und verknüpfen es dann einfach neu mit der zugehörigen Dokumentation.

 

Ticket löschen

Natürlich ist es auch möglich Tickets vollständig aus dem System zu löschen, doch hier ist besondere Vorsicht geboten, damit keine Daten verloren gehen. Die bessere Alternative dazu ist, die Tickets mit dem Status "Abgebrochen" zu versehen. So sind alle Informationen zu diesem Fall gespeichert und können zu einem späteren Zeitpunkt noch aufgerufen werden.

Die Funktion "Ticket löschen" macht nur in ganz wenigen Fällen wirklich Sinn. Handelt es sich zum Beispiel um ein Testticket, wurde das Ticket versehentlich oder redundant erstellt, so lohnt es sich das Ticket aus der Datenbank zu löschen ohne dass relevante Informationen verloren gehen.

 

Abonnieren Sie Benachrichtigungen

Sie haben ein spezielles Interesse an gewissen Tickets, die Ihnen nicht zugewiesen sind? Abonnieren Sie es doch einfach. Über die Funktion "Benachrichtigungen abonnieren" bleiben Sie über den Fortschritt des Tickets am Laufenden und werden bei Änderungen über E-Mail benachrichtigt.

IT Ticketing Management - Benachrichtigungen

Die Ticket Abonnements sind nur ein kleiner Teil der möglichen Ticket Reports im unitworx System. Was dabei noch so alles möglich ist finden Sie hier.